Chatování není jen záležitostí sociálních sítí a messengerů, ale stává se stále přirozenějším způsobem, jak klienti vyřizují své požadavky s pojišťovnami. Operátoři Generali České pojišťovny jen v roce 2019 vyřídili přes 65 tisíc chatů. 

„Od letošního jara jsme do procesu vyřizování klientských požadavků plně zapojili umělou inteligenci v podobě chatbota. Dosavadní výsledky překonaly naše očekávání a potvrdily, že lidé tuto technologii dokáží ocenit,“ potvrzuje první měsíce praxe Miroslav Havlíček, ředitel klientského centra Generali České pojišťovny. 

 

Dosud fungovala standardní praxe: pokud si klienti s něčím nevěděli rady nebo potřebovali informace – například jak se přihlásit do klientské zóny -  obrátili se na klientské centrum a operátor jim potřebné údaje dohledal. Spojili se buď přes telefon nebo stále častěji přes chat na webu. 

Nyní ty nejčastější dotazy s tazateli řeší právě chatbot, na což jsou v počátku konverzace jasně upozorněni. Konkrétně v první fázi umělá inteligence pomáhá s touto agendou: 

- přihlášení do klientské zóny,

- jak a co do pojišťovny poslat, 

- odheslování e-mailů v klientské korespondenci, 

- sjednání pojištění,

- jak nahlásit pojistnou událost,

- informace o účetech pro platbu pojistného.

 

Pokud chatbot není schopen odpovědět na dotazy klienta, ten ho přepojí na živého operátora, aby s ním jeho požadavek dokončil. Profesionální chatovacími dovednosti přitom v Generali České pojišťovně disponuje 45 operátorů. 

„Postupovat podle pokynů od operátorů bude samozřejmě možné i nadále. Na stále rostoucích interakcích přes chat ale vidíme, že lidé tento způsob komunikace oslovil. Má celou řadu výhod – krom toho, že není nutné volat do klientského centra, mohou si lidé vyřídit svůj požadavek s pojišťovnou v klidu třeba v hromadné dopravě. Navíc chatování umožňuje rychlé propojení s dalšími online aplikacemi pojišťovny, což zásadně urychluje vyřešení řady požadavků,“ vysvětluje Miroslav Havlíček.

 

Chatbot je „živou“ technologií a při každé interakci s klientem se stále zdokonaluje ve svých reakcích. Navíc ho trénují i specializovaní trenéři, jejichž dosavadní praxe nesouvisí přímo s pojišťovnictvím. To výrazně přispívá k tomu, že chatbot bude v budoucnu odpovídat co nejvíce srozumitelně těm, kteří se denně nepohybují ve světě pojišťovnictví a jeho procesech. 

 

Rozsah dovedností chatbota se bude během následujících měsíců dále intenzivně rozvíjet. V blízké budoucnosti tak bude umělá inteligence schopna odpovídat a s klienty řešit agendy spojené s: 

- přikládáním dokumentů k pojistné události a pojistné smlouvě, 

- ověřováním klientů, - hlášením jednoduchých škod, 

- možností nechat si od pojišťovny zavolat zpět v domluvený termín.